ในการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัล การทำความเข้าใจพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง หนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังในการทำเช่นนั้นคือการวิเคราะห์ Customer Journey ซึ่งช่วยให้เรารู้จักและเข้าใจความต้องการ ความรู้สึก และปัญหาของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า การวิเคราะห์ Customer Journey ที่ดีสามารถเปิดโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ที่อาจมองข้ามไปได้ มาดูเทคนิคสำคัญในการวิเคราะห์ Customer Journey ที่คุณสามารถนำไปปรับใช้เพื่อค้นหาโอกาสทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 
 

## **Customer Journey คืออะไร?**
Customer Journey คือ เส้นทางของตัวผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าของธุรกิจ ได้รับรู้ข้อมูลสินค้า / บริการที่น่าสนใจ กระทั่งเข้าสู่การตัดสินใจซื้อและมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำในอนาคต ถือเป็นอีกกลยุทธ์ การ Remarketing ที่สำคัญ และจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเกิดความเข้าใจในพฤติกรรมผู้บริโภคตั้งแต่เริ่มต้นและสามารถวางแผนการตลาดทั้งออฟไลน์ และ การตลาดออนไลน์ ได้อย่างตอบโจทย์

 

## **ทำไมการวิเคราะห์ Customer Journey จึงสำคัญ?**
**- เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง:** ทำให้เราทราบความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างชัดเจน
**- ค้นหาจุดอ่อนและจุดแข็ง:** ช่วยให้เราสามารถปรับปรุงจุดที่ลูกค้าไม่พอใจ และเสริมจุดแข็งของธุรกิจ
**- เพิ่มยอดขาย:** การเข้าใจ Customer Journey ช่วยให้เราสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการขายได้อย่างตรงจุด
**- สร้างความภักดีต่อแบรนด์:** เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พวกเขาก็จะมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อให้คนอื่นรู้จัก

 

## **เทคนิคการวิเคราะห์ Customer Journey**
### **1. กำหนดกลุ่มเป้าหมาย**
กำหนดกลุ่มลูกค้าที่ต้องการศึกษาให้ชัดเจน ระบุว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายหลักของธุรกิจ หรือที่เรียกว่า **Buyer Persona** การสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจว่าใครเป็นคนที่คุณต้องการดึงดูด มีความต้องการ ความสนใจ และปัญหาอะไรบ้าง การกำหนดกลุ่มเป้าหมายจะช่วยให้การวิเคราะห์ **Customer Journey** มีความแม่นยำและตรงประเด็นมากขึ้น

 

**วิธีการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย:**
- ศึกษาและวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่มีอยู่เดิม
- เก็บข้อมูลประชากรศาสตร์ (Demographics) เช่น อายุ เพศ อาชีพ และพื้นที่ที่อยู่อาศัย
- วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ (Buying Behavior) ของลูกค้า
- สอบถามความสนใจและความต้องการของลูกค้าผ่านการสำรวจหรือสัมภาษณ์

 
 

### **2. ระบุ Touchpoints (จุดสัมผัส)**
ขั้นตอนถัดมาคือการระบุ Touchpoints หรือจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อม Touchpoints ครอบคลุมทุกการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและธุรกิจ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน หรือร้านค้าจริง การระบุ Touchpoints เหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าเข้าถึงแบรนด์อย่างไรและในแต่ละจุดมีผลกระทบอย่างไรต่อประสบการณ์ของลูกค้า

 

**Touchpoints ที่สำคัญมีอะไรบ้าง:**
**- เว็บไซต์:** การค้นหาข้อมูล การเลือกซื้อ การติดต่อผ่านแบบฟอร์ม
**- โซเชียลมีเดีย:** การแสดงความคิดเห็น การแชร์ข้อมูล โปรโมชั่น หรือโฆษณา
**- ร้านค้า:** การเยี่ยมชม การสอบถามข้อมูล หรือการลองใช้สินค้า
**- ฝ่ายบริการลูกค้า:** การสอบถามข้อมูล การร้องเรียน หรือขอคำแนะนำ

 
 

### **3. เก็บรวบรวมข้อมูล**
ขั้นตอนนี้คือการเก็บข้อมูลจากลูกค้าโดยตรงและจากช่องทางต่าง ๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เพียงพอในการทำความเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าข้อมูลที่รวบรวมได้จะช่วยให้คุณมองเห็นพฤติกรรมของลูกค้าและสิ่งที่พวกเขารู้สึกในแต่ละจุดของการเดินทาง

 

**วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล:**
**- แบบสอบถามและการสำรวจ:** ใช้แบบสอบถามเพื่อสอบถามลูกค้าถึงประสบการณ์ของพวกเขาในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
**- การสัมภาษณ์ลูกค้า:** การสัมภาษณ์เชิงลึกช่วยให้คุณเข้าใจความคิดเห็น ความรู้สึก และปัญหาของลูกค้าได้อย่างละเอียด
**- การวิเคราะห์เว็บไซต์ (Web Analytics):** ใช้เครื่องมือเช่น Google Analytics เพื่อดูพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ เช่น การเยี่ยมชมหน้าใดมากที่สุด การทำ Conversion
**- การสังเกตการณ์ (Observation):** การเฝ้าดูลูกค้าในร้านค้าหรือการใช้สินค้าเพื่อเก็บข้อมูลพฤติกรรมการตัดสินใจ

 
 

### **4. สร้าง Customer Journey Map**
เมื่อเก็บรวบรวมข้อมูลเพียงพอแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการสร้าง **Customer Journey Map** ซึ่งเป็นแผนภาพที่แสดงให้เห็นถึงขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าผ่านไปในการเดินทาง เช่น จากการค้นพบสินค้า (Awareness) การพิจารณาซื้อ (Consideration) การตัดสินใจซื้อ (Decision) และการเป็นลูกค้าประจำ (Retention)

 

**การสร้าง Customer Journey Map:**
**- ระบุขั้นตอนใน Customer Journey:** แบ่งการเดินทางของลูกค้าออกเป็นขั้นตอน เช่น ขั้นการรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจซื้อ
**- แสดง Touchpoints ในแต่ละขั้นตอน:** วางจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
**- วิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้า:** พิจารณาความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน เช่น ความสับสน ความพึงพอใจ หรือความลังเล
**- วิเคราะห์ Pain Points:** มองหาปัญหาที่ลูกค้าเผชิญในแต่ละขั้นตอน ซึ่งจะเป็นจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้

 
 


### **5. วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาจุดแข็ง จุดอ่อน และโอกาส**
หลังจากที่ได้สร้าง Customer Journey Map แล้ว ขั้นตอนสำคัญถัดไปคือการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจและการทำแผนที่เพื่อตรวจสอบจุดแข็ง จุดอ่อน และโอกาสในการปรับปรุง คุณจะต้องมองหาจุดที่ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุด (จุดแข็ง) รวมถึงจุดที่ลูกค้ามีปัญหา (จุดอ่อน) และมองหาโอกาสในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า

 

**การวิเคราะห์ข้อมูล:**
**- จุดแข็ง:** ระบุขั้นตอนหรือ Touchpoints ที่ลูกค้ารู้สึกดีและมีประสบการณ์ที่พึงพอใจ
**- จุดอ่อน (Pain Points):** หาปัญหาหรืออุปสรรคที่ลูกค้าเผชิญในแต่ละขั้นตอน เช่น กระบวนการสั่งซื้อที่ซับซ้อน หรือการตอบกลับจากฝ่ายบริการลูกค้าที่ล่าช้า
**- โอกาส:** มองหาวิธีที่จะปรับปรุง Touchpoints ที่ยังไม่ดีพอหรือเพิ่มช่องทางใหม่ ๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

 
 

### **6. กำหนดกลยุทธ์ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า**
เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลเสร็จแล้ว ขั้นตอนสุดท้ายคือการนำข้อมูลและผลการวิเคราะห์มาสร้างกลยุทธ์ในการปรับปรุง Customer Journey เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า กลยุทธ์นี้อาจรวมถึงการปรับปรุงกระบวนการที่ซับซ้อน การเพิ่มช่องทางการติดต่อ หรือการให้บริการหลังการขายที่รวดเร็วขึ้น

 

**ตัวอย่างกลยุทธ์ที่อาจใช้:**
**- ปรับปรุงเว็บไซต์ให้ใช้งานง่ายขึ้น:** ลดขั้นตอนการสั่งซื้อให้น้อยลง ทำให้กระบวนการสั่งซื้อรวดเร็วขึ้น
**- เพิ่มช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย:** เพิ่มช่องทางการติดต่อผ่านแชทสด (Live Chat) หรือโซเชียลมีเดีย
**- การให้บริการลูกค้าที่ตอบสนองเร็วขึ้น:** จัดตั้งทีมบริการลูกค้าที่พร้อมตอบคำถามและแก้ปัญหาทันที

 
 
 

การวิเคราะห์ Customer Journey เป็นกระบวนการที่สำคัญสำหรับการเข้าใจลูกค้าและค้นหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ การสร้างแผนผัง Customer Journey การใช้ข้อมูลเชิงลึก การทำความเข้าใจ Pain Points และการปรับปรุงบริการตามผลการวิเคราะห์ เป็นเทคนิคที่ช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ 

สำหรับธุรกิจที่ต้องการยกระดับการวิเคราะห์และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น การใช้เครื่องมือดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ เช่น [UniSight](https://www.unisight.asia/) จะช่วยให้การวิเคราะห์ Customer Journey ทำได้ง่ายและแม่นยำขึ้น[ UniSight](https://www.unisight.asia/) เป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ ทั้งเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชัน ซึ่งสามารถช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพรวมของเส้นทางลูกค้าและหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างชัดเจน

blog-img-01-01.jpg

มาดูเทคนิคสำคัญในการวิเคราะห์ Customer Journey ที่คุณสามารถนำไปปรับใช้เพื่อค้นหาโอกาสทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บทความที่น่าสนใจ

เทคนิคการวิเคราะห์ Customer Journey เพื่อค้นหาโอกาสทางธุรกิจ