การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญและเป็นพื้นฐานที่ทุกแบรนด์ควรจะต้องมี แต่สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าการจัดเก็บข้อมูล นั่นคือการนำข้อมูลไปใช้ ซึ่งในบทความนี้เราขอแนะนำระบบที่เรียกว่า CRM ใช้ในการนำข้อมูลของลูกค้าหรือเป้าหมายไปใช้ให้มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากที่สุด


 
 


>**หัวข้อที่คุณจะได้อ่าน**
> - CRM คืออะไร
> - ประเภทของ CRM
> - ประโยชน์ของ CRM
> - เหนือกว่า CRM ต้องยกให้ CDP

 
 

## **CRM คืออะไร**
CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า โดยเป้าหมายของ CRM คือการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างเราและลูกค้าและเพิ่มลูกค้าใหม่ ระบบ CRM จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง เช่น การติดต่อทางโทรศัพท์ อีเมล SMS โซเชียลมีเดีย POS และอื่น ๆ 

 

CRM เป็นกลยุทธ์ที่สามารถใช้งานได้ทุกธุรกิจและทุกขนาดขององค์กร และยังสามารถปรับกลยุทธ์และซอฟแวร์ให้ออกมาเหมาะสมกับธุรกิจของตนเองได้ เพื่อให้ช่วยให้สร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้ดีมากขึ้น

 
 

![CRM](https://unisight-strapi-c3zosq094dqh.s3.ap-southeast-1.amazonaws.com/flat_design_crm_illustration_23_2149380371_c62ad3cefa.jpg)

 
 

## **ประเภทของ CRM**
ประเภทของ CRM มีหลัก ๆ 3 ประเภท ซึ่งแต่ละประเภทต่างมีรูปแบบและการใช้งานที่แตกต่างกัน ดังนี้ 

 


### **1. Operational CRM (CRM เชิงปฏิบัติการ)**
ระบบ CRM ประภทนี้มีจุดประสงค์เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง เช่น 
- **ระบบการขาย (Sales Automation)**: ช่วยจัดการขั้นตอนการขาย เริ่มตั้งแต่การสร้างโอกาสการขาย (leads) การติดตามการขาย การจัดคิว Sales จนถึงการปิดการขาย
- **ระบบการตลาด (Marketing Automation):** ช่วยในการจัดการแคมเปญการตลาดและแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อส่งแคมเปญที่ตรงเป้าหมาย โดยสามารถนำข้อมูลที่รวบรวมมาได้แบ่งกลุ่มและส่งเนื้อหาที่แตกต่างกันออกไป
- **ระบบบริการลูกค้า (Service Automation):** ช่วยติดตามคำถามหรือปัญหาของลูกค้า รวมถึงการจัดการคำขอบริการต่าง ๆ ซึ่งสามารถปรับปรุงระบบให้เหมาะสมกับการทำงานมากที่สุด

 


### **2. Analytical CRM (CRM เชิงวิเคราะห์)**
ระบบ CRM สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และแปลข้อมูลลูกค้า เพื่อให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้ลึกขึ้น
- **การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า:** วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากประวัติการซื้อ การสื่อสาร และพฤติกรรม เพื่อหาข้อมูลเชิงกลยุทธ์ เพื่อที่จะนำไปวางแผนทางการตลาดต่อไป
- **การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation):** ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลที่วิเคราะห์ได้ เช่น พฤติกรรมการซื้อ หรือความสนใจ 
- **การคาดการณ์แนวโน้ม:** ใช้ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต เช่น โอกาสในการขายหรือการสูญเสียลูกค้า

 

### **3. Collaborative CRM (CRM เชิงการทำงานร่วมกัน)**
เพื่อให้ทุกแผนกขององค์กรทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพโดยการแชร์ข้อมูลของลูกค้า
- **การแชร์ข้อมูลลูกค้า:** ช่วยให้แผนกต่าง ๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในแบบเรียลไทม์ ทำให้การบริการหรือการตอบสนองลูกค้ามีความต่อเนื่อง
- **การสื่อสารข้ามแผนก:** ช่วยประสานงานระหว่างแผนกต่าง ๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายการตลาด
- **การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า:** รวมข้อมูลจากช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง เช่น อีเมล โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ทุกแผนกมีข้อมูลที่ครบถ้วน

 
 

## **ประโยชน์ของ CRM**
สำหรับธุรกิจมีหลายด้านโดยเฉพาะการช่วยจัดการและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยประโยชน์หลักของ CRM ได้แก่

 

### **1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า**
CRM ช่วยเก็บข้อมูลที่สำคัญ เช่น ประวัติการสั่งซื้อ การกดถูกใจสินค้า หรือการเข้าร่วมกิจกรรมต่าง ๆ ที่แบรนด์เคยจัดทำไว้ ทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นและทันเวลา และวางแผนในการทำให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มพึงพอใจได้

 

### **2.เพิ่มโอกาสในการขายและ Cross-sell/Up-sell**
ด้วยข้อมูลจาก CRM ทีมขายสามารถระบุโอกาสในการแนะนำสินค้าเพิ่มเติมหรือเสนอขายสินค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้น (up-sell) ให้กับลูกค้าปัจจุบัน Sales สามารถเข้าหาลูกค้า ด้วยข้อมูลที่เขาสนใจ ทำให้มีแนวโน้มที่จะปิดยอดขายได้ดียิ่งขึ้น

 

### **3. การรักษาลูกค้าเก่า**
CRM ขึ้นชื่อเรื่องการรักษาลูกค้าเก่า เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยติดตามการติดต่อและการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ทำให้ลูกค้าได้รับการดูแลและบริการที่ดี เป็นการเพิ่มความจงรักภักดีและช่วยลดการเสียลูกค้าไป เช่น การสะสมแต้ม การส่งข้อมูลที่เป็น Insight ตลอดจนการซัพพอร์ตที่ทันท่วงทีหรือไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องเรียนมาก่อน ทั้งหมดนี้ CRM สามารถติดตามข้อมูลได้

 

### **4. การปรับปรุงการสื่อสารและประสิทธิภาพการทำงาน**
CRM ช่วยในการจัดการข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ ทำให้ทีมงานต่าง ๆ ทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น สามารถแชร์ข้อมูลหรือสถานะของลูกค้าระหว่างแผนกได้อย่างง่ายดาย

 

### **5. การจัดการและติดตามแคมเปญการตลาด**
CRM ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้า (segmentation) และส่งแคมเปญที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ทำให้แคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น และติดตามประสิทธิภาพของการขายและการตลาดในทุกช่องทาง ช่วยให้เห็นภาพรวมและปรับปรุงกระบวนการได้อย่างทันท่วงที

 
 


>## **เหนือกว่า CRM ต้องยกให้ CDP**
>ซึ่งตอนนี้หลายเเบรนด์ชั้นนำในไทยเริ่มก้าวข้ามการใช้งานจาก CRM มาเป็น CDP กันแล้ว เพื่อยอดขายประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า รวมถึงสร้าง Workflow แบบอัตโนมัติ
>
> 
>
>หากคุณยังไม่ได้ใช้ CDP มาลองใช้ UniSight เพราะเรามีฟีเจอร์ที่หลากหลายและเป็นประโยชน์มากกว่า CRM ในท้องตลาดทั่วไป
> - จัดการข้อมูลลูกค้าแบบ 360 ไม่มั่ว ไม่ซ้ำซ้อน
> - สามารถสร้างข้อมูลลูกค้าได้ตั้งเเต่ยังไม่เกิด Conversion ตลอดจนจบการขาย
> - สร้าง segmentation ได้อัตโนมัติทั้งเเบบ webhook และ Manual
> - สร้าง Automate workflow หรือ Communication ฝั่งขาออกได้ทันที
>
>### **ระบบ CDP ของ UniSight ให้แบรนด์ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น**
> - ลดทำงานซ้ำซ้อนในการเก็บข้อมูลลูกค้า เมื่อมีการอัพเดตแบบเรียลไทม์ เก็บข้อมูลได้ทุก Touchpoint
> - เเยกกลุ่มลูกค้าอัตโนมัติได้ง่ายขึ้น 3 เท่า มี Communication หลาย Channel ให้เลือกส่งออก
> - เชื่อมต่อระบบที่แบรนด์คุณใช้อยู่ ได้ทันที ไม่ทิ้งระบบเก่า และสร้าง workflow ให้ส่งต่อได้ หลายทีม 


UniSight ยังมีฟีเจอร์เด็ด ๆ อีกมากที่รอให้คุณค้นพบและได้ใช้งาน
**ทดลองใช้ฟรี** [ลงทะเบียนทดลองใช้งาน](https://tally.so/r/mO00ek) 
**ดูข้อมูลเพิ่มเติม** [https://www.unisight.asia/ ](https://www.unisight.asia/)

blog-img-01.png

การเก็บข้อมูลลูกค้าสิ่งสำคัญ แต่การนำไปใช้สำคัญกว่า ดังนั้น CRM จึงจำเป็นต่อทุกแบรนด์ เรามาเจาะลึกถึงความสามารถของ CRM และระบบที่เหนือกว่าอย่าง CDP กัน

บทความที่น่าสนใจ

CRM คืออะไร และมีประโยชน์ต่อแบรนด์อย่างไร